Asertivno ponašanje i komunikacija spasili bi nas bezbroj puta od konflikta. Često mislimo da je naše ponašanje uvijek ispravno, a da je problem u drugima.
Asertivno ponašanje je zastupanje sebe uz poštovanje drugih. Biti asertivan znači zalagati se za svoje potrebe i prava te izraziti mišljenje bez nanošenja štete drugima. Asertivna komunikacija također znači i odbijanje nerazumnih zahtjeva bez osjećaja krivnje.
Stručnjakinja Sara Demiri o asertivnoj komunikaciji
Sara upravlja timom HR i Employer Brand stručnjaka te razvija strategiju politike upravljanja i razvoja ljudskim potencijalima u međunarodnoj tvrtki Transcom. Transcom zapošljava 30 000+ djelatnika, a Sara radi na poziciji country HR managera.
Sara je po struci stručnjakinja za odnose s javnošću i medije, a ove godine će u džep spremiti još jednu diplomu, onu diplomirane ekonomistice. Kao zaljubljenik u područje ljudskih potencijala i iskusni HR profesionalac s višegodišnjim iskustvom rada u branši, završila je stručno osposobljavanje za voditelja ljudskih potencijala te NLP akademiju.
U slobodno vrijeme predaje na poslovnom učilištu Experta gdje priprema nove naraštaje HRovaca za ovaj čarobni svijet ili trenira u lokalnoj teretani.
Saru možeš kontaktirati putem maila ili njenog LinkedIn profila.
Koja je razlika između asertivne komunikacije i ostalih vrsta komunikacije?
“Komunikacija je ono što je sugovornik čuo i razumio, a ne ono što ti misliš da si rekao.”
Kada bi se svi u komunikacii vodili ovim načelom, ne bi dolazilo do šumova u komunikaciji.
Što je komunikacija?
Komunikacija je proces razmjene informacija, značenja i osjećaja među ljudima kroz razmjenu verbalnih i neverbalnih poruka. Pošiljatelj poruke kodira signal odnosno poruku i šalje ju primatelju koji ju dekodira odnosno pretvara signal u informaciju. Kod pošiljatelja se poruka priprema za slanje u nekoliko koraka: prvo nastaju osjećaji vezani uz poruku, zatim se javlja namjera, poruka se kodira i iz iste proizlazi određeno ponašanje.
Kod primatelja poruke je proces obrnut: prvo dolazi do procesa dekodiranja poruke, nastaju osjećaji vezani uz poruku, primljena informacija se evaluira, potom interpretira i u konačnici izaziva reakciju odnosno ponašanje.
Komunikacijski lanac bi bio jednostavan kada se u isti, između izvora informacije i primatelja informacije, ne bi upleli pojmovi brisanja, izobličavanja i poopćavanja što je svojstveno ljudima koji komuniciraju.
Svjesno ili nesvjesno, svi sudionici u komunikacijskom lancu će ponekad izbrisati dio informacije za koju smatra da nije važna, poopćiti informaciju na primjerice cijelu skupinu ljudi, iako se odnosi na samo jednu osobu, ili malo izobličiti primljenu informaciju i prilagoditi ju danoj situaciji ili sebi. E, tu nastaju izazovi.
Asertivnost kao pomoć u komunikacijskim izazovima
Jedan od načina uspješnog nošenja s komunikacijskim izazovima jest naučiti asertivno komunicirati. Asertivnost je sposobnost ili vještina osobe da se zauzme za sebe i da efikasno ispunjava vlastite potrebe, uvažavajući sugovornika. Iz aspekta komunikacije, poznajemo tri vrste sugovornika: pasivnog, agresivnog ili asertivnog sugovornika.
Pasivna komunikacija
Pasivnu komunikaciju obilježava ona vrsta komunikacije u kojoj se pošiljatelj poruke svjesno ili nesvjesno povlači, zadržavajući svoj stav i svoje mišljenje za sebe. Za takve osobe u lancu komunikacije kažemo da prilikom procesa komunikacije misle na osjećaje i potrebe druge strane, zanemarujući vlastite. Rezultat takve komunikacije za pasivca je “izgubljena bitka” u kojoj nije uspio, iz ovog ili onog razloga, svoje želje, htijenja, očekivanja i potrebe iskomunicirati sugovorniku.
Agresivna komunikacija
Agresivnu komunikaciju karakterizira vrsta komunikacije u kojoj se pošiljatelj poruke bori isključivo za vlastite potrebe, agresivno namećući svoje mišljenje sugovorniku, bez imalo želje za uvažavanjem potreba druge strane. Ove osobe u lancu komunikacije misle isključivo na vlastite osjećaje, potrebe, želje i mišljenje bez uvažavanja druge strane. Rezultat agresivne komunikacije nerijetko je konflikt o kojem bismo tek mogli napisati cijeli blog post.
Pasivno-agresivna komunikacija
Vjerojatno najmanje draga vrsta komunikacije, s kojom smo se svi susreli barem jednom u životu, jest pasivno-agresivna komunikacija. Zašto ju ne volimo? Zato što ju, kao empatična i inteligentna bića odmah primjećujemo kao negativnu u komunikacijskom lancu. Znate onu komunikaciju u kojoj je druga strana prividno fina i ljubazna, ali je zapravo neugodna i neljubazna? Recept za borbu s takvima jest isti kao i za agresivce. U konačnici, takvi sugovornici nisu ništa drugo nego zakamuflirani agresivci stoga ih valja tako i tretirati.
Asertivna komunikacija
Asertivna komunikacija je najzdraviji oblik komunikcije koji bi svi odrasli ljudi u svijetu komuniciranja trebali prakticirati. To je onaj oblik komunikacije u kojem sugovornici jasno izražavaju svoje osjećaje, želje i potrebe pritom uvažavajući želje, potrebe i osjećaje druge strane. Tipičan primjer ovakve vrste komunikacije možemo izraziti jenostavnom rečenicom neslaganja s drugom stranom u kojoj možemo reći:
“Čujem te, razmijem tvoje razloge i tvoje stajalište oko ove teme, uvažavam te i cijenim tvoje mišljenje no ne mogu se složiti s tobom zbog toga i toga.”
Jasno smo izrazili neslaganje, navodeći argumente koji podržavaju naše mišljenje i stav no u isto vrijeme smo uvažili sugovornika, iskazali mu poštovanje i dali mu do znanja da ga slušamo s razumijevanjem.
Asertivna osoba u komunikaciji sluša i čuje svog sugovornika; jasno, izravno, s poštovanjem komunicira svoje stavove, mišljenja, očekivanja; spremna je ispričati se, uvažava tuđa mišljenja, čak i ona nepopularna ili ona s kojima se ne slaže; jasno argumentira i kontrolira svoje emocije.
- Pasivno (tvoje potrebe)
- Agresivno (moje potrebe)
- Asertivno (balans)
Kako pravilno upotrijebiti JA-poruke?
Biti sposoban komunicirati asertivno važna je vještina svake osobe koja komunicira s drugima.
Dobra vijest je da se asertivna komunikacija može naučiti. U tome će vam pomoći nekoliko tehnika koje možete koristiti u svakodnevnoj komunikaciji. Jedan od najmoćnijih alata asertivne komunikacije jesu JA poruke.
Kako funkcioniraju JA-poruke
One opisuju ponašanje, bez prosuđivanja:
Primijetio sam da ne razgovaraš samnom od srijede.
Interpretiraju i sugovorniku pružaju naše tumačenje situacije:
Čini mi se da me izbjegavaš.
Izražavaju naše osjećaje:
Zbunjen sam jer ne znam što se događa.
Izriču naše želje i potrebe:
Želim da porazgovaramo.
Sadrže buduće akcije i jasan stav za razrješenjem nejasne situacije:
Doći ću sutra do tebe.
Lako možemo zaključiti da je središte svih navedenih primjera JA. Sugovornik kreće od sebe i ne namaće se niti napada drugu stranu. Izražava ono što vidi, što čuje i što osjeća, pružajući drugoj strani prostor za obranu i razrješenje nejasne situacije.
U asertivnoj komunikaciji nećemo agresivno napasti sugovornika i reći: “Ti se na mene ljutiš!” (ne koristim TI poruke!) već ćemo asertivno opisati ono što vidimo i čujemo, iznijeti vlastito mišljenje, osjećaje i stavove te dati sugovorniku priliku da se izjasni.
Nerijetko ćemo dobiti odgovor poput: „Ma joj oprosti, ništa osobno, već 5 dana imam radove u stanu. Pukla mi je cijev u kupaonici stoga nisam sav svoj.“
Ponovimo:
- jasno iznosim svoje stajalište i osjećaje
- ne napadam druge (ne koristim TI poruke)
- opisujem pa ocjenjujem
- zastupam sebe
- predlažem rješenja
Primjer jednostavne ja-poruke:
Kratka poruka koja sadrži stav, činjenicu ili opažanje u vezi s pravom koje nam se uskraćuje:
- Treba mi malo vremena da razmislim o tome.
- Ne slažem se s tobom i želio bih ti objasniti što ja mislim o tome.
- Sviđa mi se način na koji si to obavio.
Primjer složenije ja-poruke:
Složenija poruka koja sadrži opis ponašanja druge osobe, posljedicu ponašanja (rezultat + emocije), naše očekivanje od druge strane i prijedlog rješenja:
Kad ne obavljaš posao po planu onda to stvara problem kod više drugih ljudi. Kad ti kasniš, kasne i ostala dva odjela sa svojim dijelom posla, svi smo nervozni i napeti. Htjela bih da to završiš u predviđenom roku, što ti treba za to?
Emapatička asertivnost (empatija + asertivnost):
Čini mi se da se ne slažete s onim što govorim, ali mi je važno da me saslušate do kraja pa ću potom ja saslušati Vas.
Asertivnost koja traži odgovor
Poruka koja sadrži našu potrebu, želju i traži od sugovornika da jasno kaže svoje mišljenje, namjere, stav ili osjećaje:
Želio bih najprije reći neke činjenice redom kojim sam to zamislio. Možete li, molim Vas, zapisati pitanja i ideje i iznijeti ih na kraju izlaganja?
Kako asertivno reći “NE”?
Da bismo za sebe mogli reći da smo naučili asertivno komunicirati, moramo naučiti reći NE sugovorniku. Prije samog prakticiranja upoznajte sebe. Razmislite:
Što vam je teško odbiti?
Posuditi novac, posuditi nešto drugo, dati informaciju koju ne želite, odbiti pozive na proslave ili obiteljska okupljanja, brinuti o stvarima, kupiti nešto, potražiti informaciju…
Kome vam je teško odbiti?
Ocu, majci, djeci, partneru, autoritetu, prijateljima, rođacima, starijim ljudima, kolegama, nepoznatim osobama…
Kad vam je teško odbiti?
Preko telefona, kad ste usred posla, kad ste sami, kad ste u grupi, kad malo popijete, kad ste umorni, kad ste u žurbi, kad vam laskaju, kad ste jako dobro raspoloženi…
Ako dobro poznajete sebe, zašto, kome, kada i što vam je teško odbiti, lakše ćete se nositi sa situacijama u kojima želite odbiti sugovornika i reći mu ne.
Kako reći ne?
- Kupite malo vremena
Moram o tome razmisliti, javit ću ti. Želim prvo provjeriti svoje financijsko stanje. Moram vidjeti kako stojim s obavezama taj dan.
- Jasno recite NE:
Nemojte govoriti “To će biti teško. Imam malo vremena. Ne znam kako ću to izvesti”.
- Nemojte previše objašnjavati i ispričavati se:
Žao mi je, ne mogu doći u subotu, zauzet sam. Ne mogu ti dati tu informaciju. Žao mi je, moja situacija je takva da ti ne mogu posuditi novce.
- Ponudite neko drugo rješenje ako postoji i ako vam odgovara:
Ne mogu napisati taj izvještaj umjesto tebe, ali ti mogu dati svoj da vidiš kako se to radi. Nisam ti u mogućnosti biti jamac, ali ti mogu dati ime službenice u banci koja ti može pomoći u realizaciji kredita.
- Nemojte prebacivati odgovornost na druge
Izbjegavajte “Znaš da moj muž ne voli kad to radim. Došla bih, ali vikendom djeca polude kad nisam s njima. Moji roditelji su protiv toga da posuđujem toliko novaca”.
Važno je odvagnuti situaciju
Prije nego kažete “ne” važno je odvagnuti situaciju, stoga si postavite nekoliko ključnih pitanja: Želim li to učiniti? Što me sprječava u tome? Jesam li se dovoljno informirao? Koja je cijenja odbijanja?
Kada je to potrebno, uzmite si vremena, razmislite i analizirajte zahtjev te se po potrebi savjetujte s drugima. Kada vam to odgovara, ponudite drugo rješenje. A kada vam ne odgovara, jasno recite ne, potkrijepite svoj odgovor argumentima bez previše pravdanja i ispričavanja te preuzmite odgovornost za odluku.
Kako asertivno dati kritiku i pohvalu?
Kako bismo zaokružili naše putovanje tehnikama asertivnog komuniciranja, poželjno je naučiti još jednu tehniku, a to je primanje i davanje pohvale i kritike.
Pohvala
Često nam se davanje pohvale podrazumijeva jer ”on zna da dobro radi svoj posao”, no ne zanemarujte snagu pohvale. Pohvalu dajte pravovremeno jer željezo se kuje dok je vruće, pred ostalim članovima tima kako bi na primjeru vidjeli što očekujete od njih. Budite direktni, određeni, kratki i jasni.
Pohvalu primate sa zahvalom, i nemojte zaboraviti u istu uključiti one s kojima dijelite svoju zaslugu.
Kritika
Kod pružanja konstruktivne kritike se fokusirajte na ponašanje a ne osobu, na ponašanje koje je moguće promijeniti. Budite specifični i pružite ju s malim odmakom no obavezno prije započinjanja novog taska ili projekta. Završite pozitivno, a cijelo vrijeme nastojte iskomunicirati važnost toga što i kako, a ne zašto je nešto učinjeno.
Kod primanja kritike budite objektivni, sagledajte činjenice i pokušajte naučiti nešto iz situacije u kojoj ste se našli. Tražite pojašnjenje, ponudite rješenje a ako ste pogriješili, priznajte istinu suguvorniku i pokažite mu da ste zreli.
Kako se postaviti prema agresivnoj osobi?
Naučili ste asertivno komunicirati, uspješno primjenjujete tehnike, no s nekim sugovornicima niti to nije dovoljno. Kako se postaviti prema agresivcu u komunikaciji?
Informirajte se, pripremite činjenice i imajte ih pri ruci. Predvidite ponašanja drugih kada god je to moguće i razmislite kako ćete reagirati na njih. Pripremite i iskoristite dobra pitanja.
Koji su konkretni dokazi za ovo što govorite?
Na osnovi kojih pokazatelja ili podataka ste to zaključili?
Kako ste procijenili to o čemu govorite?
Koja ste još rješenja razmatrali osim ovoga kojeg navodite?
U komunikaciji s agresivcem je najvažnije da imate povjerenja u sebe i svoje sposobnosti i da ne zaboravite da je agresivac zapravo osoba s problemom, a ne vi!
Zaključak – asertivnost nije samo trend
Nadam se da smo kroz ovaj blog post naučili da biti asertivan ne znači “postaviti se i reći svima što ih ide”. Često primijetim da se asertivac miješa s agresivcem i nažalost, mnogi asertivce smatraju onima koji su hrabri i bez dlake na jeziku, zaboravljajući da tome treba dodati ljubaznost, obazrivost, uvažavanje, aktivno slušanje, parafraziranje, i slično.
Usporedimo asertivnost i agresivnost s nečim što je danas jednako popularno a također se vrlo često miješa jedno s drugim: iskrenost i bezobrazluk. Danas ćete često čuti: “ali ja sam samo iskren”, no zapravo sugovornik u iskrenost kamuflira neobazrivost i neempatičnost prema drugoj strani.
Isto je i s asertivnošću. Biti asertivan ne znači biti agresivan, baš naprotiv.
S ovom mišlju završavamo s temom – zahvaljujem Sari Demiri na ovom iscrpnom intervjuu! 🙂
